No estamos seguros de si lo ha notado o no, pero a medida que el mundo avanza de un panorama tradicional a uno digital, la forma en que los clientes interactúan con las marcas ha cambiado.
Ha habido un cambio de poder en donde el cliente es el que lo ejerce, está cada vez menos influenciado por la publicidad gráfica y los comerciales de televisión, y se puede usar el Internet para investigar y tomar decisiones inteligentes. Esta evolución ha creado un nuevo rompecabezas para los marketeros, ya que aquello que una vez funcionó en el viejo panorama no lo hará en el nuevo.
Un nuevo enfoque que está alcanzando gran impulso rápidamente en la búsqueda de atender al nuevo cliente empoderado es el Marketing Centrado en el Cliente.
¿Qué Significa Estar Centrado en el Cliente?
El marketing centrado en el cliente es un enfoque diseñado en torno a las necesidades e intereses del cliente.
Las marcas dedicadas al marketing centrado en el cliente priorizan las necesidades de los mismos sobre todo lo demás. Las marcas utilizan técnicas basadas en datos para analizar los comportamientos y sentimientos de los clientes, no solo para ofrecer experiencias sobresalientes, sino también para impulsar el crecimiento de la propia marca.
Para ser una empresa centrada en el cliente, usted debe poner al cliente de primero. Esta estrategia debe estar en el centro de su negocio. Cuando las necesidades del cliente son el núcleo de su empresa, usted tendrá la poderosa oportunidad de obtener información, recopilar esos datos y utilizarlos para mejorar aún más la experiencia del cliente.
Por ejemplo, usted puede usar los datos de sus clientes para comprender los comportamientos de compra y las interacciones. O puede analizar a sus mejores clientes y descubrir oportunidades para crear nuevos productos o mejorar los existentes. Con los datos suficientes, usted puede crear una vista completa del cliente y saber exactamente cómo crear una experiencia centrada en él.
Y estar centrado en el cliente vale la pena. Según una investigación realizada por Deloitte y Touche, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con las empresas que no. Eso hace que valga la pena explorar este enfoque.
Un Gran Ejemplo de una Marca Centrada en el Cliente
Antes de abordar los desafíos de ser una marca centrada en el cliente y algunas cosas que puede hacer para mejorar esta estrategia de marketing, veamos una marca que no solo se llama a sí misma centrada en el cliente, sino que en realidad está siguiendo el camino.
McDonald’s
En el 2015, Steve Easterbrook asumió el cargo de CEO de McDonald’s. Este gigante de la comida rápida estaba sufriendo. Luchaban contra los gustos en evolución de sus clientes, así como contra la feroz competencia de otras marcas de comida rápida como Chipolte.
A Easterbrook le costó mucho trabajo, pero su enfoque de encabezar una cultura que escucha y actúa según los comentarios de los clientes iba a catapultar a McDonald’s en una marca centrada en el cliente completamente evolucionada.
Al observar diferentes formas de capturar los comentarios de los clientes, incluyendo las redes sociales y las encuestas en línea, McDonald’s comenzó a identificar qué querían los usuarios del restaurante.
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Por ejemplo, descubrió el deseo de opciones de menú más saludables, así como el deseo de que permanezcan abiertos más tarde en la noche. También descubrieron que los clientes querían productos para el desayuno durante todo el día y, como resultado, introdujeron su «All Day Breakfast» [«Desayuno para todo el día»] en ubicaciones seleccionadas de los EE. UU.
Utilizaron herramientas para la escucha social y así determinar los niveles de interés. Rastreando las conversaciones digitales de los clientes desde el 2008, pudieron usar datos analíticos para demostrar que la demanda existía.
Aprovecharon aún más esos datos, enviando tweets personalizados a cada persona que alguna vez había solicitado un desayuno durante todo el día en las redes sociales, inculcando la noción centrada en el cliente de que «si lo preguntas, lo podrías obtener».
Amazon «La Empresa Más Centrada en el Cliente de la Tierra»
Si necesita otro ejemplo de una marca centrada en el cliente, aquí está un joven Jeff Bezos dando un discurso en el MIT sobre el retorno de la inversión de crear una marca centrada en el cliente.
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Los Desafíos de Convertirse en una Marca Centrada en el Cliente
Convertir su marca en una potencia centrada en el cliente no viene sin sus desafíos. Las marcas ganadoras son las que tratan a sus clientes con respeto, con un gran servicio y han construido una relación con ellos que perdurará a través del tiempo.
Si bien estas son todas las cualidades por las que se esfuerzan las marcas, el desafío de centrarse realmente en el cliente a menudo tiene que ver con el hecho de que no pueden compartir la información del mismo en todos los departamentos. Estar centrado en el cliente no significa que su departamento de marketing lo esté. Significa que su empresa en su conjunto, en su esencia, está centrada en el cliente en general.
//www.rawshorts.com/blog/es/como-crear-identidad-corporativa-destacable/
La forma más fácil de lograr esto es recordar que todo comienza con el cliente. Si su marca se enfoca en el desarrollo de productos desde el punto de vista de escuchar al cliente y saber lo que ellos quieren hacer, usted está diseñando una marca que intrínsecamente verá las cosas desde la perspectiva del cliente y, por lo tanto, siempre se centrará primero en las necesidades del mismo.
Tres Maneras en que Puede Mejorar sus Esfuerzos de Marketing Centrados en el Cliente
Entonces, si podemos estar de acuerdo en que el marketing centrado en el cliente es posiblemente la estrategia más importante que una marca puede usar para pasar de ser buena a excelente, y también podemos estar de acuerdo en que existen desafíos para convertirse en una marca totalmente centrada en el cliente, ¿cómo podría usted comenzar el viaje?
Aquí hay tres áreas que generalmente se pasan por alto y que usted puede comenzar a examinar a medida que comienza su estrategia centrada en el cliente:
1) ¿Cómo Es la Experiencia del Usuario en su Sitio Web?
¿Qué tan difícil es usar su sitio web? ¿Su sitio cambia naturalmente de una página a otra? ¿Está optimizado para cargar rápidamente y se ve bien en dispositivos móviles? ¿Qué tal es el manejo de cosas como la información de la cuenta que su cliente desea actualizar?
Puede parecer obvio a dónde debe ir un cliente para cambiar la dirección de envío o la información de su tarjeta de crédito, pero puede que no esté claro para ellos. Si tienen que buscar para resolver las cosas, se sentirán frustrados.
Es posible que aún lo descubran y continúen comprándole, pero todos estos pequeños inconvenientes se acumulan. Eventualmente, experimentará una situación en la que finalmente le ha dado demasiadas frustraciones y encontrarán otra compañía para hacer negocios.
Usted debe desear una experiencia en línea sin interrupciones porque al deleitar a sus clientes constantemente, los convertirá en promotores de la marca.
2) ¿Cuál Es Su Estrategia de Marketing de Contenidos?
Cuando sus prospectos y clientes reales experimenten su marca a través de contenido relevante y atractivo que mejore sus vidas de alguna manera significativa, obtendrán una conexión más positiva con su empresa. Con el suficiente tiempo y contenido, comenzarán a pensar en usted como el líder de pensamiento en su espacio de mercado.
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Los blogs, las infografías, los podcasts y los videos pueden lograr este efecto cuando la atención se centra en producir contenido de calidad. En otras palabras, no disfrace los materiales de ventas como contenido. Interactúe y eduque verdaderamente a su cliente meta.
Respecto a las marcas que tienen éxito en el marketing de contenidos, la marca siempre está en segundo plano, mientras que el enfoque se centra en temas interesantes relacionados con la misión de la empresa/las necesidades del cliente.
3) ¿Cómo es Su Atención al Cliente?
La atención al cliente puede que no sea la parte más glamorosa de los servicios de su marca, pero la verdad es que es lo más importante. Si su soporte es solo decente, dejará una horrible impresión con sus clientes.
El resultado pasa a ser de impresionar a un cliente y crear un promotor de la marca a un detractor. Afortunadamente, hay algunas cosas clave que puede hacer para mejorar esa experiencia.
Aunque esto puede no ser posible para todas las marcas, dependiendo del tamaño, es importante que siempre mantenga el servicio al cliente a la disposición de todos en todo momento. Entonces, ya sea que sus clientes estén en Australia o en los Estados Unidos, asegúrese de que haya un horario disponible que sea regular para ellos en su zona horaria.
Además, brinde a sus clientes opciones sobre cómo contactarlo. Lo que es bueno para un cliente no es bueno para todos los clientes. Por lo tanto, tener disponibles canales de teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales permiten que sus clientes interactúen con su personal de soporte de la manera que les resulte más cómoda.
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Por último, trate de tener siempre una cantidad considerable de agentes disponibles en todo momento. Esto hará que los mensajes de su nicho de clientes no requieran una respuesta de «nos pondremos en contacto».
Tener que esperar frustra a los clientes. Pero, si tiene a alguien siempre disponible que pueda ocuparse de un problema de facturación, por ejemplo, el hecho de que pueda resolver rápidamente una solicitud particular contribuirá en gran medida a generar un sentimiento positivo con su cliente.
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Al final, un enfoque de marketing centrado en el cliente tiene que ver con un enfoque de sentido común, con datos sólidos sobre el comportamiento del cliente. Es tan simple como eso. Pruebe sus suposiciones utilizando métricas a largo plazo de los datos que recopila y trabaje para proporcionar un valor real cada vez que un cliente potencial o cliente real interactúa con su marca.
¿Qué piensa sobre el uso de un enfoque Centrado en el Cliente?
¿Está haciendo todo lo posible para mejorar la experiencia de compra del usuario? ¿Ha estado probando nuevos métodos que entusiasman y retienen a los clientes? Si es así, nos gustaría saber más y encontrar, aquí en Vedia, una nueva forma para nosotros, y así ayudarlo a usted a usar el video para crear una experiencia de marca memorable. Escríbanos en los comentarios a continuación.
